¿La innovación de negocio no cuenta?

En los últimos años ha sido cada vez más candente en instancias del Gobierno y sector privado la discusión sobre cuáles son los terrenos de la innovación. ¿Sólo se vale innovación en el producto? ¿Será que un nuevo modelo de negocio no puede ser catalogado en el plano de la innovación?

Es claro que se requiere dar un cuerpo a la definición de innovación, en términos de definir las áreas en las cuales se pueden utilizar recursos estatales para impulsarla. Pero no podemos ser tan miopes de quedarnos meramente en lo académico sin evaluar lo que pasa en el mundo de los negocios cada día.

En el caso de Apple, el fallecido Steve Jobs no solamente contribuyó con una nueva manera de escuchar música: el ipod. También revolucionó el modelo de negocio de la música. Las grandes disqueras se tuvieron que bajar del pedestal en el que vivían para ajustarse a la visión del inquieto empresario.

El esquema de la venta de LP´s y el de CD´s dio paso a la venta de música por internet, al menudeo y con costos infímos en comparación con el mercadeo tradicional. Estos dos factores, producto y modelo de negocio, generaron el poderoso impacto innovador que durante años ha distinguido a la empresa nacida en Sillicon Valley.

Jobs tenía la suficiente versatilidad para identificar un producto revolucionario, pero además para construir un canal de venta que le permitiera ser totalmente ganador. Después de este cambio, hoy muchos esperan el siguiente paso de Apple ¿será que sin Jobs este proceso innovador se volverá a ver?

Innova o siéntate a morir

Jack Welch, el legendario presidente de General Electric, tenía claro que la labor de un empresario está basada en la innovación constante: en productos, en procesos y hasta en la manera de relacionarse con los clientes y proveedores. “Si no llegas todos los días con una buena idea para tu negocio lo mejor será que te sientes para ver a tu empresa morir”, sentencia el ejecutivo ya retirado.

Después de una buena dosis de la serie Gigantes de la Industria, que transmite el Canal The History Channel (THC), he logrado levantar un excelente inventario de buenas ideas para poner en marcha o reforzar en nuestro tarea diaria de liderar una iniciativa empresarial. Aquí van algunas:

-        Hay que tomar los riesgos que nos exija nuestro negocio

-        La perseverancia es una virtud que se debe cultivar

-        El trabajo duro siempre será una norma

-        Las oportunidades por lo general vienen disfrazadas de problemas

-        Los líderes siempre ‘ven’ las situaciones de una manera distinta

-        Ganar es la única palabra permitida en su léxico

Pero por encima de todas estas propuestas, la innovación es el patrón que ha determinado la creación y el crecimiento de un negocio exitoso. Allí es donde ha radicado la clave de los emporios industriales sobre los cuales se construyó la economía estadounidense, y se han mantenido como la única receta válida para saber enfrentar los cambios de tecnologías, de clientes y de culturas.

El 'síndrome del levantado'

Yo, que vengo de una familia humilde cuyos orígenes estaban más cerca del campo que de la ciudad, siempre me he cuidado de padecer el ‘síndrome del levantado’, esa fea dolencia en la que el afectado después de escalar ciertos peldaños sociales y económicos  lucha a brazo partido por ingresar a los círculos más exclusivos, esos lugares en donde luego de chequear los antecedentes genealógicos lo miran como a un gusano venenoso. Después del oso internacional que acaba de pasar Juan Manuel Santos, con su anuncio fallido de ingresar a la OTAN, he concluido que tiene un caso grave del ‘síndrome del levantado’.

Y es que esta dolencia se padece hasta en las élites, en donde también hay niveles, es algo así como una monarquía moderna en la que según tus orígenes sociales o el tamaño de tu billetera te dan un título real. Hay duques y duquesas, condes y condesas, príncipes y princesas, pero lo peor es ser dama de compañía, que es el caso de muchos ‘levantados’ que no alcanzan a llenar los exigentes requisitos para alcanzar un título ‘nobiliario’, comprarlo o emparentar  legalmente con alguien de sangre azul.

El Presidente Santos, a quien no le falta abolengo social, económico y político en Colombia, está desesperado por ser aceptado en esos exclusivos círculos internacionales a los que sólo entran quienes cuentan con las debidas credenciales de desarrollo, billetera y ‘modernidad’.

Además del desatino diplomático, porque Colombia está bastante lejos el Atlántico Norte, esta movida lo único que refleja es la aspiración de un presidente de país en desarrollo a compartir manteles con los mandatarios del primer mundo, cual típico levantado estrato 4 que lucha por ser aceptado en el Club El Nogal aun cuando va a empeñar hasta la camisa para comprar la acción.

Sin duda alguna, la euforia de ser admitido para el proceso ante la OCDE llenó de confianza a nuestro Presidente, que ahora quiere a diestra y siniestra inscribirse en los clubes internacionales de mayor prestigio. Ojo, que el trabajo que se viene con la OCDE es grande, allá es diciendo y haciendo, y con lo que hemos visto de Santos en estos dos años y alguito de mandato es que se habla bastante pero se ejecuta muy poquito.

La verdad, el palo no está para cucharas pues los resultados del sector privado en el 2012 fueron realmente malos (según nuestro análisis sectorial de la Edición Gacela que circulará la próxima semana). Los empresarios están listos para actuar, se han concientizado pero se requiere de un Gobierno pragmático y comprometido que deje de mirar hacia afuera, a ver en qué otro TLC nos embarcan o en qué Club nos reciben para ir a estrenar corbata. Aquí le toca al doctor Santos bajarse de su brioso corcel y empujar la infraestructura, actuar bajando los costos de producción y anticipar situaciones de crisis para que deje de improvisar ante cada paro o protesta de empresarios enojados.

Menos parafiscales ¿más CREE?

Feliz le recordé a la contadora que a partir de la próxima semana quedará formalmente adoptado el desmonte de los aportes a SENA e ICBF sobre la nómina. “No se alegre tanto”, me contestó, “porque espere y verá lo que le va a tocar a pagar por el CREE”. Hicimos los cálculos, y en principio  con las ventas actuales y el personal contratado el alivio será de un 30% sobre lo que veníamos pagando. Pero la cosa empezó a cambiar de color cuando calculamos el monto del impuesto teniendo en cuenta las proyecciones de ventas, en un estimado apenas razonable para nuestro negocio, y con la misma planta. Entonces entendí que el famoso alivio puede resultar perverso para la productividad laboral, ya de por sí bastante baja en nuestro país.

No se trata de ningún pecado, hasta el consultor más mediocre daría el mismo consejo para tener éxito en los negocios: “Venda más, gaste menos, controle el costo”. Pero en el caso del CREE este consejo no serviría de nada pues quien dedicara sus esfuerzo a capacitar a su personal para generar más productividad en su gestión, vender más y gastar menos, terminaría pagando incluso más de lo que pagaba antes, cuando nos clavaban todos los impuestos a la nómina.

Este es el tipo de anuncios efectistas del Gobierno de Juan Manuel Santos, que todos celebramos con bombos y platillos hasta que entendemos la minucia. Una manada de cortoplacistas, eso es lo que son los miembros del gabinete. Ni más, ni menos. Lo importante es generar titulares, e ir abonando el terreno para los voticos, como si los de las casas gratis no le bastaran para asegurarse su segundo periodo.

Lo que menos entiendo es por qué hay tan poquitas voces sacando estos trapitos al sol. Pareciera que el estilo ‘todos son mis amigos’ de este Gobierno se nos estuviera pegando. Seguramente es muy desagradable encontrarse a alguno de los ministros en el club y tenerle que poner la cara después de haberlo criticado. Pero siempre será mejor ponerse colorado un rato que pasarnos pálidos el resto de la vida.

Si no empezamos a hablar ya, nos van a seguir enredando con más anuncios flojos, como el del Pipe, y nada de sustancia para impulsar la competitividad empresarial.

Los mejores negociadores

Si quiere aprender de técnicas efectivas de negociación lo único que tiene que hacer es fijarse en su hijo y si no tiene entonces préstele atención a sus sobrinos para que compruebe que no hay vendedores más efectivos que esos pequeños mercaderes. He aquí algunas de las técnicas probadas con efectividad por mis pequeños y varios de los hijos de mis conocidos.

-          No significa tal vez: puede que usted le haya dicho que no va a comprarle el helado, el perro o el juguete unas 10 veces pero ellos jamás se rendirán. Durante todo el tiempo que permanezcan cerca de su objetivo se mantendrán firmes en su solicitud, llegando a alterar tanto su paciencia que usted muy probablemente terminará cediendo.

-          El regateo siempre es efectivo: con tal de alcanzar su objetivo, buscarán darle una serie de opciones que para usted serán viables en algún momento de la disputa. Entonces no comprará el hot wheels de $50 mil sino el de $30 mil y en lugar de una hamburguesa doble con queso se transará por un combo completo pero sencillo. Usted quedará feliz, porque impuso su criterio, pero en realidad lo único que hizo fue dejarse llevar por las técnicas de su experto regateador.

-          Los influenciadores son un arma poderosa: los niños sí que saben del concepto de influenciador. En su larga lista se incluyen, en orden de importancia, los abuelos, las tías (especialmente las solteronas sin hijos) y las madrinas. Si papá o mamá han decidido que no es no, entonces apelarán a la fuerza más poderosa del universo: la voz de la abuela que se confabulará para lograr que al pobre nieto le den lo que tanto pide. Si no logra convencer a los papás, en pocos días aparecerá el regalo envuelto entre una linda bolsa de regalo.

-          La constancia vence lo que la dicha no alcanza: si usted sobrevivió a los tres niveles anteriores, prepárese para el acoso más incesante del que se tenga noticia. Su hijo mantendrá el tema presente y cada vez que pase por el sitio en donde tienen su objeto del deseo volverá a insistir con tanta vehemencia que en algún punto usted tomará la decisión de rendirse a semejante acoso.

-          Una gota de miel puede más que un litro de hiel: Los pocos que han logrado llegar a este punto sin ceder no tendrán alternativa en la fase del arrunche. La manipulación viene de fábrica y podrá ver que hasta el chiquitín de un año apela a la infalible técnica de la zalamería para alcanzar sus objetivos: una onza más de tetero, acostarse en la cama de sus papás, comerse una galleta de más o acostarse tarde. Si su hijo mayor lo sorprende ofreciéndose para lavar la loza sucia, cuelga la ropa recién lavada y hasta tiende su cama es porque tiene una solicitud en salmuera. ¿Será que usted se resiste a eso?

De qué modelo es su vendedor II

Varios lectores de mi blog anterior tuvieron la cortesía de enviarme más perfiles de vendedores para completar la fauna que iniciamos la semana pasada. En esta oportunidad hablaremos del ‘Seca Papayo’, ‘El Clowm’ y la ‘Penosa’.

Como su nombre lo indica, el ‘seca papayos’ no tiene límites cuando se trata de acosar a un cliente. Es cierto que la persistencia es una de las cualidades de todo buen comercial pero este personaje lo ve más como una estrategia de persecución en la cual se le aparece al cliente en el momento más inesperado. 

Escribe por lo menos dos veces al día, llama siquiera una al celular de su víctima y, por si acaso, se hace el encontradizo con él justo cuando va saliendo de su oficina. Su conducta puede llegar al límite en el cual ruega para que le compren su producto o servicio, ‘o de lo contrario no cumplirá con la cuota del mes y puede rodar su cabeza’.

Este espécimen me recuerda a los muchachos de Ríonegro, un pueblo muy cerca de Panaca, en el que todo carro de turista es perseguido con sevicia por varios ‘guías’ en bicicleta que ofrecen sus servicios a cambio de algunas monedas. La situación es tan incómoda que uno termina dándoles cualquier cosa con tal de quitárselos de encima. Pero eso sí, por Ríonegro no vuelve uno a pasar jamás para evitar el desagradable espectáculo. 

Recomendación: establezca indicadores de visitas y llamadas a los clientes, tanto para vigilar que se realice un buen seguimiento como para controlar que se excedan en su acoso porque lo más seguro es que este vendedor logre cumplir sus metas los primeros meses, pero una vez ha ‘secado todos los papayos’ tendrá que mudarse a otra finca. No sería una mala idea realizar una capacitación sobre técnicas profesionales de ventas o venta consultiva, según sea el caso, de tal forma que con la ayuda de un experto explote su fiera determinación sin maltratar a los clientes.

El Clown: a este personaje le dijeron que vender era como estar en un stand up comedy, por lo tanto ha confundido carisma con el estilo risa loca. Intenta a toda costa caer bien a su interlocutor con comentarios jocosos, por lo menos a él le parecen así. Es de los que en fechas especiales se consiguen un elemento decorativo para su vestuario: un gran corazón palpitante con luces para la solapa de su saco si es el de amor y amistad, o una calabaza miniatura para ponerse a manera de pisacorbata. A estos vendedores los adoran las asistentes y secretarias de sus clientes pues siempre les llevan algún detallito, generalmente una chocolatina o galleticas de dulce.

Recomendación: Aunque en principio puede parecer un poco exagerado, el interés de agradar del Clown puede explotarse positivamente con una buena capacitación en ventas que le permita desarrollar relaciones agradables con sus clientes sin convertirse en un payaso, tampoco está de más que renueve su repertorio de vez en cuando para que no repita siempre los mismos chistes.

La penosa: esta es el otro extremo del seca papayos, pues le da pena llamar al cliente más de una vez al mes y jamás pregunta qué presupuesto tiene o quién es su competencia por temor a ofenderlo. Es de las que envía una propuesta comercial y se espera tres días para confirmar si llegó o no. Cuando participa en una licitación se abstiene de investigar por qué no se la ganó su empresa para no ‘herir las susceptibilidades del cliente’.

Asistir a una cita es su mayor temor, por eso espera con paciencia hasta que su jefe está libre para acompañarla el problema es que pueden pasar meses antes de que esto ocurra. Ni se le ocurra pedirle que intente conseguirse un cliente nuevo pues jamás logrará articular palabra con alguien ‘que ni siquiera sabe que existimos’. 

Recomendación: evalúe con cuidado el perfil de sus vendedores. Es cierto que se debe respetar al cliente pero no al punto de dejar en manos de él, exclusivamente, toda la decisión de compra. Estar presente en el momento preciso con la propuesta adecuada es la alternativa más justa para tener éxito en ventas. No está de más que a la penosa también le invierta en capacitación para que entienda que el seguimiento, con estándares profesionales, jamás ofenderá a un cliente.

¿De qué modelo es su vendedor?

El Vendedor Autoservicio, la Comercial Fantasma, el Ejecutivo Lola Calamidades y el Renacuajo Paseador son apenas cuatro de los tipos de vendedores que he lidiado en mi día a día, bien sea como consumidora o empresaria. Ninguno es deseable en una compañía pues generan pérdida de tiempo, de clientes y de dinero. Aprenda a detectarlos y neutralizarlos a tiempo.

1. El vendedor Autoservicio: escribo un correo a una asesora comercial de un reconocido centro deportivo en el que le expreso mi interés en tomar la suscripción anual, ya que acaba de expirar un bono de cortesía y quiero continuar con mi rutina. Anexo todos mis datos de contacto. Al día siguiente la ‘comercial’ me envía un correo con la información. Han pasado dos semanas desde que recibí el correo, pero ni una sola llamada para realizar el seguimiento de la oportunidad.  Lo cierto es que en los últimos días se me aparecieron varios gastos que no tenía entre mis cuentas: predial con un aumento del 20%, y el inicio del tratamiento de ortodoncia de mi hijo, que cuesta lo mismo que un implante con dientes de oro.

Así que mi intención de compra, ese dichoso momento de la verdad que tuvo entre sus manos la vendedora del Centro Deportivo, ya se diluyó. Una venta que ya no se hizo.

Recomendación: Revise el esquema de comisiones que maneja actualmente, así como la meta de clientes nuevos. Reestructure el sistema de remuneración para que le toque sudar la camiseta en busca de clientes, no solamente en el gimnasio.

2. La comercial fantasma: Uno de mis proveedores decide cambiar al comercial que atiende los requerimientos de mi empresa, en una negociación con bastantes ceros a la derecha. Pasan tres semanas desde el cambio y varias personas en la empresa conocen a la nueva ejecutiva, menos yo. Llega semana santa, el 90% del personal sale a descansar y quedo a cargo del cierre de revista, lo que implica coordinar un importante proceso con el proveedor. Pero la comercial fantasma ni siquiera me ha enviado sus datos.

Le timbro a su celular un par de veces y se va a buzón de voz, dejo mensaje. Espero un par de horas y no hay respuesta. El tiempo corre despiadado y no he logrado coordinar los ajustes del proceso. Desesperada busco directamente a los coordinadores de producción y organizo toda la logística por mi cuenta. Al final del día recibo una llamada de la chica fantasma y un correo, en el que me informa que ‘mis ajustes’ han sido tenidos en cuenta. Una semana después la volví a llamar para confirmar la entrega del producto final. De nuevo buzón de voz. Hace 15 días que recibí su último correo y todavía no se le ha ocurrido pedirme una cita para pasar a presentarse oficialmente.

Recomendación: En sus actividades de seguimiento a clientes indague con la Fantasma con quiénes se ha reunido en las empresas cliente, así podrá verificar si realmente llega a quienes tienen la capacidad de decidir o sólo a intermediarios. Establezca entre los indicadores de gestión uno relacionado con el nivel del contacto gestionado en los clientes.

3.  El Lola Calamidades: Son los reyes de las excusas para no cumplir la meta de ventas. Le cambiaron a su contacto clave en la empresa cliente, le cancelaron la cita a última hora, no le responden los correos electrónicos ni las llamadas, el cliente dice que no tiene presupuesto para invertir, la competencia ofreció un mejor precio, la empresa nunca lo ha capacitado de manera adecuada con respecto a los productos, y una gran lista de etcs.

¡El mundo está en su contra! Tanto que cuando no hay una excusa relacionada con los clientes tiene todos los problemas familiares: se enfermó el perro, a la abuelita la operaron de urgencia, la hija se voló con un novio calavera, se le inundó el apartamento, se le cayó un diente y muchas cosas más.

Por último, le achaca su fracaso a su gran enemigo: el jefe, un miserable que todo el tiempo se la pasa preguntándole por los negocios pendientes, que sólo lo juzga porque apenas cumple el 20% del presupuesto cuando el resto de los vendedores anda por el 90% y el 100%, un despiadado sin alma que no entiende que tiene problemas personales graves y que seguramente lo va a despedir porque en los últimos 8 meses no ha cumplido con la meta de ventas…ayyyyyy.

Este personaje da miedo pues dificilmente va a aceptar que su falta de efectividad no radica en el mundo exterior sino en su propia manera de afrontar el mercado. Es el típico que sale lleno de odio, quejándose del maltrato porque le preguntaban cómo iba su meta de ventas y con ganas de demandar aunque todos los indicadores de gestión demuestren su ineficacia.

Recomendación: defina muy bien los indicadores de gestión para el personaje, hable con él claramente haciendo referencia de manera exclusiva a su desempeño y ofrézcale un mes más para dar resultados. Deje constancia escrita de su mal desempeño y de los llamados de atención y ausencias por asuntos personales. Si no cambia el libreto al mes siguiente, despídalo sin contemplaciones y prepárese para la mala publicidad que se encargará de divulgar con respecto a usted y su empresa. A los Lola Calamidades se les reconoce en los primeros dos meses, así que olvídese de darle mucho tiempo para que demuestre resultados eso sólo empeorará las cosas.

4. El renacuajo paseador: este trabaja en cumplir su presupuesto pero cuando llega al mínimo para obtener la mejor comisión pierde impulso y se dedica a sus actividades de recreación particular. Es la típica ejecutiva que afirma tener tres citas que le tomarán toda la mañana y cuando regresa al mediodía llega con las iluminaciones retocadas (proceso que toma 3 horas), las uñas recién pintadas y una bolsa con compras. No se asombre si por casualidad se la topa comiendo helado en el Andino un miércoles a las 3 de la tarde, cuando se suponía que estaba visitando a un cliente, o haciendo fila en el Éxito, un martes a las 4 pm y con dos carritos de compras repletos de productos.

Recomendación: Cuando sospeche que algo anda mal realice monitoreos de las visitas a clientes, revise el esquema de comisiones y desarrolle un sistema que promueva un ingreso más atractivo cuando se superan las metas de ventas.